九江市郊区有位黄婆婆，由于路途不方便，每次来交电话费，都要走上好几里地来到电信公司。正好有一天，黄婆婆又来交电话费，向东遇见了对她说：“黄婆婆您年纪这么大了，路又这么远，以后的电话费我就帮您代缴好了。”就这样向东承担了帮老人代缴电话费的义务。而且，每次只要到黄婆婆住的那一带去工作，向东总会去看望她。见她家墙壁上的电话线走得歪歪斜斜，就帮她重新安装齐整。黄婆婆家的电话安装在客厅，卧室里没装分机，晚上来了电话老人家还得爬起来，特别是到了冬天，这对７０多岁的老人来说很不方便，向东便又主动帮她在床头装了一部分机。
如今，“有困难，找向东！”已成为江西省九江市广大电信用户的流行语。十几年来，向东用自己的实际行动，在广大用户心中树起了一块人性服务、优质服务、创新服务的“金品牌”。
三件小东西 温暖用户心
向东干起活来非常认真，为把工作干好，他宁可不吃饭不睡觉，那刻苦劲在九江电信乃至全市、全省都是出了名的。他给自己定了一个“八字”方针：热情、细致、耐心、熟练。用户找到他，无论是障碍处理，还是联系业务，也不管是什么态度，他都会热情地接待、耐心地解释，电话修好了之后，总记得说上一句：“对不起，耽误您使用了。”为不影响用户的家庭卫生，每进入一个家庭，他都给自己额外增加了几样小东西：一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾。穿上鞋套轻手轻脚地干活，干完了之后把所有的线头纸屑装进袋子，再用毛巾把弄脏的地方擦上一遍。
一句简单的客套话和三件不起眼的小东西，温暖了广大用户的心房，使电信工作人员的新形象在用户心中牢牢地树立起来。
向东认为，作为新时期的知识型职工，不但要具有爱岗敬业、"老黄牛"的精神，还要具有创新、创优、创业的新时代劳模精神。1994年，他任包区员，负责最繁华、最热闹的市区环城路、文化宫一带的电话安装维护。这儿既是有名的老城区，又是人口最集中的闹市区，到处拆拆建建，原本规范铺设的电话线路变得很凌乱，维护起来非常困难，再加上原有的资料变更太多，用户和机线员之间联系起来很不方便。为了解决好这一矛盾，他想到了当时的传呼机。但那时他的收入很低，没办法，只好向一向省吃俭用的父母要了一千块钱。第二天，便买了一部传呼机，并印制了大量的名片，分发给承包区域内的所有用户，以便于有问题及时联系。他又利用空闲时间，拨打管区内用户的电话，用了一个多月的时间，一户一户的核实登记，接上关系。为此，耗掉家里不少电话费，整理出区内三千多用户的详细资料，为准确及时地查修电话打下基础。只要你报出管辖内用户的号码，他就能知道是哪一家。在后来的实践中，他又把名片印成不干胶，贴在用户的电话上。用户只要有困难，照此打个电话，就能把他招来。
一张传真纸 责任大如天
随着通信市场竞争日益激烈，用户对通信需求也趋于向多元化和个性化发展，谁的服务态度好、谁的服务技能强，谁就能在激烈的市场竞争中留住用户、发展用户，保持企业立于不败之地。向东深刻认识到服务工作对企业发展的重要性，力求把每一个细节都做到尽善尽美。
2005年6月的一天上午，一位用户到电信营业厅发传真到美国。由于传真机硬件故障，不仅传真没发成，还损坏了用户的原件。这份原件是用户为其女儿办理出国签证的重要资料。当时用户非常激动，要求营业厅赔偿损失。向东一边想办法安抚用户，一边又到处寻找同样的纸样。他认为，一张传真纸，责任大如天。绝不能因为一张薄薄的传真纸，影响电信人员的形象。他跑遍了整个九江城，找了许多的打字社、印刷厂，打了不计其数的样品，用户还是不满意。为了找到一张和原件一样发黄而且较厚的纸，他把印刷厂压箱底的纸张都翻了出来，反复的比照，终于找到了与用户签证原件几乎一样的纸张，但用户仍然强调只要有1%的影响都要电信方承担责任。为了让客户完全的满意，最后，他千方百计联系到美国驻广州领事馆，并在最短的时间内请美国领事馆用特快专递寄来一张原件，当用户用颤抖的手接过这份快件时，被他的真诚服务深深地感动了。
细节决定成败，小处关系大局。在他看来，任何一项普通的工作，都有其特殊的重要性，最关键的是看你是否愿意付出。
确保“生命之线” 24小时畅通
作为一名光荣的电信员工，向东十分清楚，自己所从事的工作，不仅仅是份内的服务工作，还必须承担相应的社会责任，必须在关键时刻能够挺身而出。1998年8月7日，长江遭遇百年不遇的大洪灾，九江4-5号闸口之间突然出现决口，整个九江城被洪水淹了半边。短短的几天时间，向东带领同志们不管是包区内还是包区外，都主动请缨，日夜奋战，他们为中央领导和抗洪部队及时架设了40多条专线，安装紧急防汛电话36部，保证了一百多部重要防汛电话24小时畅通。那段日子，巡查、维修任务非常繁重，平均每天只能睡上四五个小时，不停地安装、不停地巡查、不停地维修，如果没有精湛熟练的技术，不仅会给用户带来不便，还可能造成严重影响抗洪抢险。有一回，省里领导来九江指挥抗洪部队堵口，要求九江电信局在江申6号轮上安装“海事卫星”，在决口的大堤上安装指挥堵口的电话。接到命令时，己经是晚上8点多。由于连日浸泡在水里安装和维修电话,向东身上长满了湿疹,却仍然主动请缨，态度非常坚定。当时天已经漆黑，江申6号轮停在长江中间,风很大,江面上一浪高一浪。冲锋舟上人很多，吃水深，随时都有翻船的危险。靠近江申6号轮时,冲锋舟差一点被江流吸进大船底下。他第一个爬上大船,安装调测,用最快的速度将海事卫星电话装好，顾不得休息，又跳上冲锋舟，冒着黑夜的风浪，赶往决口的大堤上去布放电话线,一直忙到深夜三点多。指挥部的领导和同志们连声夸九江电信的服务好，员工的技术强，能在这么短的时间内将电话装通。
2005年11月26日上午8时49分，九江又一次遭遇了一场突如其来的灾难，所辖瑞昌市和九江县之间发生百年不遇的5.7级地震。余震未息，向东就立即召集同事，投入到抗震保通讯的战斗中。在短短的一个小时之内，他们就为市政府抗震救灾指挥部安装了8部指挥电话，使指挥部能在第一时间内，更便捷地指挥救灾工作，同时把九江的灾情向外界公布，为争取外界的关心和支持开辟了绿色通道。一边是余震中晃动的房子，一边是他和同事们坚守岗位和奋勇工作的身影。在生命和责任的抉择中，他带领同志们毅然选择了迎难而上，舍小家、顾大家，保证了灾区用户和抗震救灾“生命之线”24小时的畅通。
正是平时一点一滴地学习、积累，不断提高自己的知识水平，历练自己的操作技能，才能在关键时刻，发挥自己的重要作用，令用户对九江电信竖起大拇指，展现出良好的企业形象。
