——长沙市地税五分局是如何成长为“全国文明单位”的
税务局，人们说起来就会想到“吃、拿、卡、要”，征纳关系的不和谐乃至紧张由来已久。然而在长沙地税五分局所辖长沙市雨花区内，他们却很好地构建了内部管理和谐、
征纳关系和谐以及税收与地方经济发展和谐的氛围，在实现和谐公共管理方面进行了卓有成效的实践。这个按行政级别说只是正科级的单位，先后８０多次受到国家、省、市级地税和党政部门的奖励和表彰，近日，又被中央文明委授予“全国文明单位”称号。
“心里始终是纳税人需要，脸上始终是亲切微笑，态度始终是文明礼貌，工作始终是简捷高效，满意始终追求更好。”
走进长沙市地税五分局，纳税大厅到处都是这样的服务承诺和温馨提示。提醒、延时、预约、“一米黄线”和“一窗式”服务及Ａ级信用企业和下岗职工绿色通道等特色服务，方便纳税人、服务纳税人的细节处处都能看到和体会到。
“要当好税收管理员，先当好税务服务员”，五分局的税务干部都知道这句话。为方便纳税人，五分局首先抓了办税服务厅建设，将税务登记、纳税申报、税款征收等职能融为一体，率先实现了一窗式管理、一站式服务。首问责任制、服务承诺制、科长值班制、午间工作制以及提醒、延时、预约等全程服务制一应俱全。还首开先河推出了请纳税人为税务干部“评星定级”的活动，将税务干部服务质量、工作水平的绝对评判权交给纳税人。
一件小事或许能说明五分局对待纳税人的态度。几年前，五分局新办公楼启用，办税服务厅原设计柜台是封闭的窗口式，窗台高度差不多到一个普通人的胸部，窗台上部是封闭的玻璃墙。局长周万里觉得让纳税人站在这样的窗口，第一感觉就不好，一下就拉大了征税者与纳税人之间的距离。很想进行大改造，但主体结构是几年前搞基建时就定了的，无法改动。想来想去，终于想出了办法：把窗台上方的玻璃墙全部拿掉，配上一溜高脚吧椅，纳税人来办事可以坐在吧椅上，这样，征税员与纳税人之间没有隔板，高度也一样，如同隔着桌子面对面谈话。曾有人提出异议，说吧椅放在办税窗口不严肃，周万里说只要纳税人感觉好就好。
“周到服务，换位管理带来的直接效益就是税收收入的稳定增长。”周万里说。
“始于纳税人需求，终于纳税人满意”，五分局的这一准则体现了税务机关由原来的执法主体向服务主体的转变。良好和谐的征纳关系，使辖区内１５０００多纳税户（人）能在这里安心生产经营。
严格执法：权威来自公平公正
当然，建立和谐的征纳关系仅靠这些远远不够。客观上，征与纳永远是一对矛盾，把这对矛盾处理好，达到“和谐”的境界，不仅需要热情、温馨的服务，更需要在税收征收工作中把握好原则，处理好一个个可能很复杂的个案。长沙市地税五分局一直在践行这样一条税收准则：“优服务，严执法”。
李伟军是长沙新华雅集团公司董事长。２００２年春天，在长沙市政府整治长善垸防洪堤工程中，李伟军自己投资治理圭塘河，留下了一段民营资本进入防洪减灾领域的佳话。然而不久，地税五分局的税务干部找到李伟军，要其按国家政策依法纳税。李伟军当即火冒三丈：“我们替政府出钱治水避灾为什么还要交税？岂有此理。”他甚至还冲进了五分局局长周万里的办公室，大拍桌子。第二天，那位税务干部带着《税收征管法》登门拜访来了，对着条款进行解释说明：只要建筑项目动工产生效益就得照章纳税。李伟军最终明白了原委，从不理解到理解，最后补交了１００多万元的税款。
去年年底，该局在新华雅集团进行纳税结算时发现，区政府在其承建的某重点工程项目代扣税款时多扣了１４０万元，该局经过仔细核对后，按照有关规定当即对其作了退税处理。“１４０万元，进了国库还能退回？”李伟军做梦都没想到。当时他正处年关资金紧张的非常时刻，这１４０万元的退税款无异雪中送炭。
后来在一次座谈会上，李伟军坦言：“过去我对税收工作并不了解，总认为税务干部是‘吃冤枉的’，到处‘敲竹杠’。这几年地税五分局上至局长下至一般干部，用无可挑剔的服务感化了我，用真情促使了我纳税意识的根本转变。今后我一定照章纳税，资金紧张时，就是贷款也决不拖欠国家一分钱税款。”
五分局局长周万里说，我们在税收执法上很严格，其前提是公平公正。比如说有些店的税不一定能完全征到位，但对于同一地段、同一行业、同等经营规模的纳税人我们要做到公平公正，这样才能让企业有一个很好的发展空间，积极开展生产经营。我们觉得，文明办税，公平公正执法，落实好优惠政策，这是我们分内的事情。征管中我们坚持原则，有税尽收，无税禁收，坚决不收过头税。只有严格执法，公平、公正办税，才能保证纳税人的合法权益不受侵害，也才能真正树立税务机关的权威，建立与纳税人之间的和谐关系。
取与予的辩证法：用好用足优惠政策，涵养税源
“和谐社会的六个特征都与税收紧密相关。作为国家的财力基础，税收对社会稳定、经济发展、人与自然和谐相处有着决定性作用。税收的征纳关系已经渗透到了社会经济生活的方方面面。”周万里一直强调，税务部门不能把构建和谐社会只当做一种口号，不能只停留在口头或纸上，而必须从税收征收管理的每一道程序、每一个环节入手，从国家利益和纳税人利益出发，使这项复杂的系统工程变得具体实在。真正实现经济与社会的协调、效率与公平的统一。
长沙市地税五分局的做法是，多渠道扶持涵养税源。从讲政治、讲稳定、讲感情的角度出发，在税法允许的范围内主动帮助纳税人用好、用足、用活优惠政策，三年来共为纳税人落实各项税收减免１．５亿元。相继开设了“税收社区论坛”，组织了“点对点促进生产，手拉手服务经济”的促产培源活动。
长沙电机厂的改制就是一个例子，五分局副局长王群对记者介绍说，长沙电机厂是一家困难企业，改制前拖欠国家地税１４万元。就在企业改制的关键时候，五分局给他们送去了税收优惠政策。对企业提出的有关税收政策的六方面疑难问题一一给予解答；同时根据国家政策，对困难企业改制减免税收也一一落实到位。该企业２００４年实现了零欠税的突破，使其能“轻装上阵”加快发展。
该局还确定了３２户重点税源企业为点对点促产培源户，为纳税人提供生产、经营、开发、发展等全方位的扶持和服务。深入所联系的纳税户，帮助其出“金点子”、“金对策”，解决实际问题。
“税务机关作为税收执法行政机关，能把角色转换成提供公共管理和服务难能可贵。和谐的公共管理是建设和谐社会的关键。和谐的税收环境可以大大地促进地方经济的发展。”湖南商学院经济研究所所长谢茂拾评价说。
五分局会议室的墙上一张醒目的图表显示，该局２００１完成税收收入８．０５亿元，２００２年９．１４亿元，２００３年１０．８０亿元，２００４年１３．５９亿元，２００５年预计将超过１６亿元。自１９９７年成立８年来，该局共为国家组织税收总量突破５０亿元大关。其税收收入绝对额占长沙市地税收入的四分之一，占湖南省的８％，人称“三湘地税收入第一局”。
内部管理：“喊破嗓子不如做出样子”
征纳之间的和谐，必然建立在税务机关内部的和谐基础上。周万里很骄傲地说，五分局有一支积极向上、素质较高、团结和谐的队伍。这支队伍是怎么练出来的？
“要转变行业风气，首先必须建立一个正气凛然的领导班子，培养一支清正廉洁、业务精良的干部队伍。”周万里２００１年赴任长沙市地税五分局局长一开始，就着力抓干部队伍建设。
“喊破嗓子，不如做出样子。”周万里的办法正是做出样子。
周万里走马上任不到一个月，便让检查科对１０家区属建安房地产企业进行账目清查，时间限定５天，任何人不准提前打招呼。清查一开始，找周万里打招呼、批条子的扎成堆。当时一家建安企业的老板认为自己社会关系广，从各方面施压，不肯补交税款，甚至联合其他９位被清查的企业向区政府告状：周万里是个“恶人”，已明显阻碍雨花区经济发展，要求将其赶出去。
周万里态度坚决：“宁可丢乌纱，对偷逃税者一定要一查到底，决不含糊”这一行动攻破了区里多年来没有根治的征管难题，一次性入库税收１２００多万元。此事对全局上下震动很大，职工思想上松懈、作风上散漫的“顽症”受到强烈触动。局领导班子因势利导，确定了“规范行为，严明纪律，依法治税，从严带队，文明创建，与时俱进”的工作思路，并将这一思路深入每个干部职工，让他们知道：税务干部必须摒弃“老爷作风”，树立公仆意识，为纳税人提供优质高效的税务服务，这是税务干部的天职。并开展“人应如何做？权应如何用？法应如何执”的专题大讨论，引导干部用好权、执好法、行好政，树立执政为民的公共服务意识。
五分局把队伍建设与党风廉政建设相结合，从各个方面为税务干部套上“紧箍咒”，建立“三不为”机制，杜绝税收腐败。分局副局长殷仕海介绍说，他们探索出一套严于律己“不想为”、严格管理“不能为”、严肃查处“不敢为”的廉政建设体系，对内层层签订廉政责任状，对外通过聘请廉政监督员、与检察院共同成立防范机构、与所有纳税户签订具双向约束效力的《廉政公约》等举措，预防职务犯罪，遏制了腐败的滋生和蔓延。连续四年实现了廉政问题零举报，并连续四年被上级评为廉政建设优秀单位。
五分局重视学习型组织的建设，在内部营造一种不断学习、天天向上的文化。从２００２年开始，五分局就开展了学习型单位创建活动，每年一个主题，每年有多个载体，帮助干部职工提高素养，提升品位。以“干什么，学什么，缺什么，补什么”为原则，组织开展“四个一”学习活动，即“每周做一道业务试题”、“每月进行一次业务考试”、“每季引导读一本好书并写出学习心得”、“每半年组织一次知识竞赛”。这些做法使干部职工的综合素质得到了全面提升。而且，在这里工作，大家觉得人生有意义。
